Министерство труда Канзаса внедрило несколько ИИ-инструментов для обработки заявлений на пособия по безработице. По словам главы ведомства Эмбер Шульц, главная задача технологических изменений — снять рутинную нагрузку с сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на сложных случаях и обслужить больше людей.
До реформы значительная часть работы департамента уходила на ручную обработку документов и проверку данных. Теперь часть этих процессов автоматизирована: алгоритмы берут на себя первичную сортировку обращений, проверку корректности заполненных полей и сопоставление сведений с базами данных. Сотрудники подключаются только на тех этапах, где требуется человеческое решение — например, при спорных случаях или неполном пакете сведений.
Шульц подчеркнула, что внедрение ИИ — часть более широкой программы модернизации ведомства. Помимо обработки заявок, технологии используются для анализа обращений граждан: система выявляет повторяющиеся проблемы и помогает руководству быстрее корректировать процедуры. По внутренним оценкам департамента, такой подход уже сократил среднее время рассмотрения обращений и снизил число ошибок, вызванных человеческим фактором.
Отдельное внимание в ведомстве уделили доступности сервиса. Заявители могут подать документы и отследить статус обращения через обновлённый онлайн-портал, где ИИ-ассистент подсказывает, какие поля заполнить и какие документы приложить. Это особенно актуально для жителей отдалённых районов, которым сложнее добраться до офисов департамента.
Эксперты по цифровизации госуправления отмечают, что опыт Канзаса — один из примеров того, как американские штаты экспериментируют с генеративным ИИ в социальной сфере. Схожие инициативы ранее анонсировали другие штаты: где-то алгоритмы помогают сортировать звонки в колл-центрах, где-то — проверять заявки на социальные выплаты. Ключевой вопрос для таких проектов — баланс между скоростью обработки и защитой персональных данных.
В департаменте уточняют, что персональные данные заявителей обрабатываются в защищённых средах, а решения о выплате пособий по-прежнему принимает человек. ИИ выполняет вспомогательную функцию — ускоряет рутину и подсказывает сотрудникам, на что обратить внимание. Это снижает риск автоматических отказов из-за технической ошибки.
Шульц добавила, что работа по внедрению технологий продолжится. Следующий шаг — расширение функциональности портала и запуск чат-бота для типовых вопросов заявителей. Цель — сделать так, чтобы человек обращался к живому специалисту только в действительно сложных ситуациях, а стандартные процедуры проходили без очередей и бюрократических задержек.
