Департамент труда Канзаса (Kansas Department of Labor) внедрил в работу генеративный искусственный интеллект, чтобы ускорить обработку заявлений на пособие по безработице и разгрузить call-центр. По словам главы ведомства Эмбер Шульц (Amber Shultz), главная цель технологических изменений — дать сотрудникам возможность принимать больше людей.
До запуска новых инструментов соискатели могли ждать ответа оператора больше часа. Теперь на линии дежурит голосовой ИИ-ассистент: он принимает первичные обращения, фиксирует контактные данные и перенаправляет звонок свободному специалисту. Если все операторы заняты, робот перезванивает позже сам — без необходимости заново набирать номер и заново объяснять проблему.
Внутри ведомства нейросеть используют как помощника для сотрудников: она подсказывает оператору варианты ответов, подтягивает нужные пункты регламента и подсказывает следующий шаг по заявке. По оценкам Шульц, один оператор теперь может вести в среднем три диалога одновременно, тогда как раньше работал только с одним звонком.
Отдельное направление — распознавание документов. Система сама считывает данные с присланных справок о зарплате и удостоверений личности и переносит их в карточку заявки, что сокращает ручной ввод и снижает число ошибок из-за опечаток. После такой обработки сотрудник проверяет уже готовые поля, а не заполняет их с нуля.
По данным ведомства, с момента запуска инструментов среднее время ожидания на линии сократилось с примерно часа до нескольких минут, а доля обращений, решённых за один звонок, выросла. Шульц подчёркивает, что окончательное решение по каждому делу по-прежнему принимает человек: ИИ лишь готовит черновик ответа и подсказывает, какой нормативный акт применить. Такой подход, по её словам, позволяет удерживать контроль над процессом и при этом обрабатывать больше заявок без расширения штата.
Департамент труда Канзаса обслуживает жителей штата, оставшихся без работы: принимает заявления, проверяет сведения о доходах и выплачивает еженедельное пособие. В периоды экономических спадов нагрузка на ведомство резко возрастает — именно после пандемии COVID-19 в США стало понятно, что старой телефонной модели обслуживания не хватает. Текущее обновление — часть многолетней программы модернизации, которую Шульц ведёт с момента назначения.
Сейчас в департаменте работают над следующим шагом: подключить ИИ к чату на сайте и к личному кабинету заявителя, чтобы человек мог получить ответ в текстовом канале там, где звонок неудобен.
