Департамент труда штата Канзас внедрил технологии искусственного интеллекта в процесс подачи заявлений на пособие по безработице. По словам секретаря ведомства Эмбер Шульц, главная цель перестройки — снять рутинную нагрузку с сотрудников и ускорить обработку обращений от жителей штата.

До реформы специалисты колл-центра и обработчики заявок тратили значительную часть рабочего дня на однотипные операции: проверку введённых данных, сверку документов, ответы на типовые вопросы звонящих. После запуска ИИ-модулей эти задачи частично взяла на себя система, а сотрудники сосредоточились на действительно сложных случаях, где требуется индивидуальное решение.

Шульц подчёркивает, что технологические изменения в департаменте назревали давно. В период пандемии COVID-19 ведомство столкнулось с резким ростом заявок, и тогда стало очевидно, что прежними методами справиться с потоком обращений невозможно. Толчком к модернизации послужил и дефицит кадров: на одного специалиста приходилось слишком много звонков, что вызывало жалобы со стороны заявителей и выгорание у самих сотрудников.

Внедрение шло поэтапно. Сначала ИИ-инструменты взяли на себя первичную проверку заявлений — поиск ошибок, несостыковок в сведениях о работодателе и датах увольнения. Затем появились автоматические подсказки операторам во время разговора: система в реальном времени подсвечивает ключевые факты и подсказывает, какие документы запросить у заявителя. На заключительном этапе к ИИ подключили функции распознавания речи — теперь звонки автоматически расшифровываются и кратко резюмируются, что ускоряет подготовку ответа.

По оценке руководства департамента, новая схема позволила заметно сократить время ожидания на линии и ускорить принятие решений по заявкам. Часть обращений, которые раньше требовали участия живого специалиста на всех этапах, теперь закрывается за одно взаимодействие. Кроме того, сократилось число ошибок, связанных с человеческим фактором: ИИ проверяет данные последовательнее и не устаёт к концу смены.

Шульц отдельно обращает внимание на вопрос приватности. Перед запуском систем провели аудит безопасности, а данные заявителей обрабатываются в защищённой инфраструктуре. Использование ИИ не заменяет сотрудников — окончательное решение по каждой заявке по-прежнему принимает человек, а технология лишь помогает быстрее собрать и структурировать нужные сведения.

В планах департамента — расширить применение ИИ на другие процессы: обработку жалоб работодателей, проверку сведений о стаже и начислениях. По словам Шульц, ведомство намерено и дальше двигаться в сторону цифровизации, сохраняя при этом живой контакт с заявителями для тех случаев, где автоматика бессильна.