Базирующийся в Баффало региональный банк M&T Bank в последние годы перестроил работу с технологиями: разработку перевели внутрь компании, а искусственный интеллект внедряют точечно — там, где он даёт измеримый результат для клиентов. Об этом рассказал CIO банка Майкл Вислер.
По его словам, ключевым решением стал отказ от модели, при которой значительная часть IT-задач отдавалась подрядчикам. Собственные команды позволили быстрее выпускать обновления и точнее реагировать на запросы пользователей. «Когда разработка находится внутри, ты видишь продукт целиком — от идеи до релиза», — пояснил Вислер.
Параллельно банк экспериментирует с ИИ в клиентских сценариях: чат-боты для первой линии поддержки, автоматизация обработки документов, поиск подозрительных операций. В M&T подчёркивают, что не стремятся запускать технологию ради технологии — каждый кейс проходит через оценку эффективности и рисков.
M&T Bank — один из крупнейших региональных банков на северо-востоке США, штаб-квартира расположена в Баффало, штат Нью-Йорк. Организация обслуживает миллионы клиентов через отделения и цифровые каналы. На фоне конкуренции со стороны финтех-компаний и цифровых банков руководство M&T рассматривает технологическую самостоятельность как способ сохранить и приумножить клиентскую базу.
Сам Вислер до прихода в M&T занимал руководящие должности в технологическом блоке Wells Fargo и работал над цифровой трансформацией в других финансовых организациях. Его назначение в 2023 году связывали именно с курсом на усиление собственной разработки.
Отдельно Вислер коснулся темы данных и инфраструктуры. В M&T строят единую платформу, к которой подключаются все сервисы — от мобильного банка до внутренних систем риск-менеджмента. Это упрощает интеграцию новых функций и снижает издержки на поддержку разрозненных решений, накопленных за годы.
По данным банка, доля обращений, которые клиенты решают без участия оператора, за последний год выросла благодаря обновлённому мобильному приложению и более точным подсказкам в интерфейсе. Конкретные цифры в материале не приводятся.
В разговоре о рисках CIO отметил, что любые ИИ-инициативы проходят проверку на соответствие регуляторным требованиям и внутренним политикам безопасности. «Мы не хотим оказаться в ситуации, когда технология работает быстро, но подводит клиента», — сказал Вислер.
На вопрос о планах он ответил кратко: в ближайшие месяцы команда сосредоточится на развитии персонализации в мобильном приложении и расширении сценариев, где ИИ помогает сотрудникам отделений, а не заменяет их. Подробности о сроках и бюджетах банк пока не раскрывает.
