Департамент труда штата Канзас перешёл на работу с заявлениями на пособие по безработице через систему с искусственным интеллектом. Секретарь ведомства Эмбер Шульц рассказала, что новая платформа упростила процедуру для заявителей и ускорила обработку обращений сотрудниками.
Главная задача реформы — снять с персонала рутинную нагрузку и дать им возможность разбирать больше обращений лично. По словам Шульц, после внедрения ИИ сотрудники тратят меньше времени на перенос данных между системами и проверку типовых ошибок. Это сокращает время ожидания для тех, кто подаёт заявление впервые или продлевает выплаты.
Система обрабатывает поступающие документы, сверяет данные с базами работодателей и помечает случаи, требующие проверки специалистом. Если алгоритм находит несоответствие или неполные сведения, заявление уходит к сотруднику департамента, а заявитель получает уведомление о том, какие данные нужно уточнить. По замыслу ведомства, это должно снизить число отказов из-за формальных ошибок.
Отдельное направление — чат-бот и голосовой помощник, через которые можно узнать статус заявки, получить список необходимых документов и записаться на консультацию. По данным департамента, большую часть типовых вопросов бот закрывает без участия оператора, а сотрудники сосредоточены на действительно сложных случаях — спорах с работодателями, ошибках в стаже и подозрениях на мошенничество.
Шульц подчёркивает, что окончательное решение по каждой заявке по-прежнему принимает человек. ИИ используется как инструмент первичной сортировки и проверки: он собирает информацию, сопоставляет её с базами и подсказывает сотруднику, на что обратить внимание. Без подтверждения специалиста выплаты не назначаются.
Канзас — один из американских штатов, где в последние годы заметно вырос объём заявлений на пособие по безработице. После пандемии COVID-19 и колебаний на рынке труда нагрузка на региональные департаменты труда остаётся высокой, и федеральные власти стимулируют штаты к цифровизации сервисов. Внедрение ИИ в Канзасе идёт в русле этой политики: федеральные гранты частично покрывают расходы штатов на модернизацию устаревших систем, доставшихся многим ведомствам ещё с 2000-х.
В департаменте также отмечают, что новая платформа интегрирована с системой налоговой службы штата и базой данных работодателей, что позволяет автоматически подтягивать сведения о зарплате и стаже. Раньше эту информацию запрашивали вручную, и сроки рассмотрения нередко растягивались на недели.
Параллельно ведомство обучает сотрудников работе с новым инструментом. По словам Шульц, основной вызов — не сам алгоритм, а перестройка процессов: часть привычных операций уходит в фоновое сопровождение, а сотрудники переключаются на консультирование и разбор нестандартных кейсов. В департаменте рассчитывают, что за счёт этого сократится среднее время обработки заявки и снизится нагрузка на колл-центр.
