Косметический бренд E.l.f. Beauty развивает собственную инициативу по внедрению искусственного интеллекта в управление сообществом. Как рассказала изданию директор по технологиям и ИИ компании Экта Чопра, ключевой проект — программа E.l.fluencer. Она позволяет менеджерам, отвечающим за работу с аудиторией, использовать ИИ, чтобы быстрее реагировать на каждое обращение, которое бренд получает в социальных сетях.
По словам Чопры, идея появилась из повседневной нагрузки: команда сообщества ежедневно обрабатывает большой поток однотипных и разовых вопросов — о продукции, акциях, наличии товаров. Часть таких запросов менеджеры раньше закрывали вручную, тратя время на повторяющиеся формулировки. E.l.fluencer задуман как внутренний инструмент, который подсказывает готовые варианты ответов и помогает формулировать их под конкретную ситуацию.
Чопра подчёркивает, что речь идёт не о полной автоматизации переписки. Окончательное решение остаётся за живым сотрудником: ИИ ускоряет подготовку ответа и берёт на себя рутинные формулировки, а человек проверяет тон, точность и соответствие политике бренда. Такой подход, по её словам, позволяет не терять качество коммуникации и при этом кратно сокращать время реакции.
E.l.f. Beauty — американский производитель доступной декоративной косметики и уходовых средств, основанный в 2004 году. Компания активно экспериментирует с цифровыми инструментами продвижения: помимо работы с ИИ, бренд известен нестандартными рекламными кампаниями в соцсетях и коллаборациями с инфлюенсерами. Выход E.l.fluencer — часть более широкой стратегии по использованию технологий в маркетинге и клиентском сервисе.
Сама Чопра отмечает, что внедрение ИИ в работу с сообществом — это не попытка заменить людей, а способ разгрузить команду и сосредоточить её внимание на сложных кейсах, где требуется живое участие. По её оценке, после запуска программы среднее время первого ответа в социальных сетях сократилось, а сотрудники получили возможность уделять больше времени креативным задачам и развитию контента.
