Косметический бренд E.l.f. Beauty представил инициативу E.l.fluencer — систему, в которой искусственный интеллект помогает менеджерам сообщества быстрее обрабатывать обращения пользователей в социальных сетях. Разработку курирует директор по технологиям и ИИ компании Экта Чопра (Ekta Chopra).
По словам Чопры, программа призвана решить главную проблему модерации и поддержки — разрыв между объёмом входящих сообщений и скоростью ответа. Бренд получает тысячи комментариев и упоминаний ежедневно, и далеко не на все из них удавалось реагировать без задержки. E.l.fluencer автоматически подбирает релевантные ответы на типовые вопросы, а живые менеджеры получают готовые варианты и дополняют их при необходимости.
Чопра отмечает, что задача состояла не в замене людей, а в том, чтобы снять с команды рутину и сократить время первого ответа. Для этого модель обучали на фирменном тоне коммуникации E.l.f. — узнаваемом, разговорном и ориентированном на молодую аудиторию. Система учитывает контекст обсуждения, платформу и тональность исходного сообщения, предлагая варианты, которые звучат естественно, а не как шаблонные отписки.
Отдельно в компании подчёркивают прозрачность: пользователь не обязан подозревать, что с ним общается алгоритм, однако в спорных и чувствительных случаях ответ по-прежнему готовит человек. По такому же принципу работают модерация негативных отзывов и эскалация жалоб — всё, что выходит за рамки типовых сценариев, передаётся живым сотрудникам.
E.l.f. Beauty — один из заметных брендов массовой косметики в США, активно работающий с поколением Z через TikTok, Instagram и собственный сайт. Внедрение E.l.fluencer компания рассматривает как часть более широкой стратегии по использованию ИИ в маркетинге и клиентском сервисе, где уже применяются инструменты аналитики, подбора контента и персонализированных рекомендаций.
