Технический директор M&T Bank Майкл Вислер за несколько лет перестроил операционную модель регионального банка с центром в Баффало: разработку перевели внутрь компании, а искусственный интеллект связали с конкретными клиентскими задачами.
По словам Вислера, ключевым решением стал отказ от модели, при которой банк зависел от внешних подрядчиков. Команды разработки, данных и инженерии сосредоточили в штате, чтобы ускорить выпуск продуктов и убрать лишние звенья между бизнесом и технологиями. Внутри появились отдельные направления по машинному обучению и интеграции моделей в рабочие процессы.
В качестве примера Вислер привёл несколько запущенных сервисов. В мобильном приложении и интернет-банке работает чат-бот на основе ИИ, который помогает клиентам с типовыми операциями — от блокировки карты до уточнения условий по счетам. На стороне банка модели используются для анализа транзакций и раннего выявления мошенничества: система подсвечивает подозрительные паттерны и ускоряет разбор случаев службой безопасности.
Отдельное направление — обработка документов. Ранее сотрудники вручную проверяли анкеты заёмщиков и сопутствующие бумаги; теперь значительную часть этих данных считывают и сверяют модели, а человек подключается только к спорным случаям. По оценке банка, это сократило время обработки заявок и снизило долю ошибок на рутинных этапах.
Вислер отдельно остановился на том, как M&T Bank подходит к внедрению генеративного ИИ. Модели применяют для подготовки черновиков внутренних документов, суммаризации регуляторных требований и помощи операторам колл-центра: ассистент подсказывает оператору ответ на основе базы знаний банка. При этом банк сознательно ограничивает сценарии, в которых ИИ работает полностью автономно — финальные решения по кредитам и спорным операциям остаются за людьми.
На уровне инфраструктуры M&T Bank перешёл на гибридную модель: часть систем по-прежнему работает в собственном дата-центре, часть — в публичном облаке. По словам Вислера, такой подход позволяет гибче масштабировать нагрузку и соблюдать требования регуляторов к хранению финансовых данных.
Кадровые изменения в технологическом блоке банк сопровождает программа переобучения: сотрудников из смежных подразделений учат работать с данными и инструментами ИИ, чтобы закрывать растущие потребности без постоянного найма извне. Вислер подчеркнул, что ставка на собственные команды помогает удерживать темп изменений и одновременно экономить на дорогостоящих контрактах с подрядчиками.
M&T Bank — региональный банк с штаб-квартирой в Баффало, штат Нью-Йорк. Входит в число крупнейших по числу отделений на востоке США.
