Недавно в открытом доступе появился видеоролик тренинга для новых сотрудников службы клиентского сервиса авиакомпании American Airlines, записанный в 2000 году. Двухминутная запись стала предметом обсуждения среди любителей авиации на фоне текущего состояния морального духа персонала перевозчика.

Ролик разделен на две смысловые части. В первой рассказывается об истории инноваций компании, во второй — о том, как сотрудники должны воспринимать свои обязанности и какие требования предъявляют пассажиры. Особый интерес вызывает фрагмент, начинающийся на 12-й минуте 19-й секунде, где рассматривается путь клиента по имени мистер Уильямс.

Согласно материалам обучения, от агентов требовалось понимать, что потребности путешественников различаются. Пассажиры ценили отсутствие длинных очередей, обращение по имени и признание их статусом постоянных клиентов. Важным пунктом оставалась пунктуальность вылетов: в случае задержки рейса экипаж должен был своевременно информировать людей о ситуации. В ролике приводится пример, когда агент у выхода проактивно объявляет о задержке на десять минут, что сравнивается с высоким уровнем сервиса в Японии.

Отдельное внимание уделялось личному вниманию со стороны бортпроводников. В видео звучит тезис о том, что пассажиры любят немного заботы и комфорта. Завершается история упоминанием гордости сотрудника: ношение формы вне работы позволяет людям получать комплименты от прохожих, которые говорят, что любят авиакомпанию.

Авторы материала отмечают, что ролик пытается изобразить компанию в лучшем свете, поэтому не стоит принимать его как полную картину реальности того времени. При этом руководство перевозчика тогда возглавлял Дон Карти, чье имя в истории часто ассоциируется с трудными периодами развития бизнеса.

Общественное мнение сегодня сильно отличается от настроений начала нулевых. По мнению наблюдателей, отрасль значительно изменилась, причем ожидания клиентов эволюционировали не всегда в лучшую сторону. American Airlines долгое время теряла фокус на базовых стандартах сервиса, и сейчас компания пытается исправить ситуацию. Ролик служит напоминанием о том, насколько высокими могли быть требования к персоналу и насколько важно было чувство профессиональной гордости.