Департамент труда Канзаса (Kansas Department of Labor) внедрил инструменты на основе искусственного интеллекта, чтобы упростить подачу заявлений на пособие по безработице. О нововведениях рассказала секретарь ведомства Эмбер Шульц в подкасте IBM.
По её словам, цель технологических изменений — снять с сотрудников рутинную нагрузку и дать им возможность помогать большему числу людей. Раньше специалисты колл-центра тратили значительную часть рабочего дня на повторяющиеся вопросы: как заполнить форму, какой статус у заявки, когда ждать выплату. Теперь эти ответы генерирует ИИ-помощник, а операторы подключаются только к сложным случаям.
Шульц отметила, что модель построена на открытых технологиях IBM и обучена на нормативных документах ведомства и типичных обращениях граждан. Система не заменяет людей окончательно — окончательное решение по выплатам по-прежнему принимает человек, а алгоритм лишь помогает быстрее находить нужную информацию и подсказывать оператору корректный порядок действий.
Одним из главных эффектов стало сокращение среднего времени обработки обращения. По данным ведомства, после запуска новой системы звонок, на который раньше уходило в среднем около двадцати минут, теперь нередко закрывается за несколько минут: бот решает типовые задачи, а сотрудник обрабатывает оставшуюся часть. Это позволило сократить очередь ожидания в пиковые периоды — например, после массовых сокращений в начале года, когда количество заявок выросло многократно.
В Департаменте труда подчёркивают, что данные заявителей обрабатываются в защищённом контуре, а ИИ не используется для автоматического отказа в выплатах. Любой отказ сопровождается пояснением и возможностью оспорить решение через оператора. Кроме того, ведомство сохранило возможность подачи заявок и консультаций по телефону для жителей сельских районов, где интернет нестабилен.
Шульц добавила, что опыт Канзаса уже изучают другие штаты. Несколько региональных департаментов труда запросили у ведомства документацию и настройки модели, чтобы адаптировать её под свои системы. В IBM считают, что кейс показывает, как государственные сервисы могут использовать генеративный ИИ, не теряя контроля над процессом и не нарушая права заявителей.
До конца года в Департаменте труда Канзаса планируют расширить функциональность помощника: добавить распознавание голосовых обращений и возможность отслеживать статус заявки через мессенджер. Также в ведомстве обсуждают использование ИИ для прогнозирования всплесков безработицы в отдельных отраслях, чтобы заранее наращивать штат операторов.
