Авиакомпания Delta ответила на жалобу участника программы лояльности Diamond Medallion письмом, в котором забыла удалить служебную инструкцию для искусственного интеллекта. Ответ начинался со строки «here's a more polished and professional version with a warm, empathetic tone» — «вот более отточенная и профессиональная версия в тёплом, эмпатичном тоне».
Случай заметил авиационный блогер JonNYC. По его данным, клиент написал в авиакомпанию отзыв о негативном опыте общения с представителями Delta в чате поддержки. Сотрудник службы по работе с клиентами заверил пассажира, что жалоба взята на рассмотрение, но не убрал из текста строку с AI-подсказкой.
Дальше письмо шло уже в обычном формате. Автор извинялся за «непоследовательную информацию» и внезапно обрывавшиеся чаты, отмечал, что участник уровня Diamond Medallion заслуживает «знающего, внимательного и бесшовного» сервиса, и сообщал, что отзыв передан руководству Flight Operations для проверки. Обещали также поработать с профильными подразделениями над недостатками обслуживания.
Скриншот переписки опубликовал пользователь Reddit с ником TyrannosaurusBeckks в сообществе delta.
Авторы профильных изданий отмечают, что в самой автоматизации ответов нет ничего необычного: авиакомпании десятилетиями используют шаблоны в работе с клиентами, а сотрудники и раньше забывали заполнять поля — встречались письма вида «Уважаемый [вставить имя]». Проблема в этом случае — не сам факт использования AI, а забытая строка с инструкцией, которая попала в финальный текст.
Комментаторы также вспомнили похожий кейс American Airlines: в 2023 году там ответы от имени сотрудницы «Gemma Flint» полностью генерировались автоматически, без участия человека, а имена в подписях периодически менялись.
В Delta, судя по публикации, инцидент стал неловкой ситуацией для службы клиентского сервиса. Практический смысл жалобы при этом сохраняется: отзыв о работе чата дошёл до старшего руководства, а такие обращения, при достаточном количестве, влияют на решения по улучшению сервиса.
