Крупнейшая британская благотворительная организация Citizens Advice обратилась к поставщикам энергетических, банковских, телефонных и интернет-услуг с призывом прекратить использовать чат-боты на базе искусственного интеллекта в качестве основного канала обслуживания клиентов. Организация требует закрепить за каждым пользователем «право поговорить с человеком».
По данным собственных исследований Citizens Advice, автоматизированные консультации приводят к потере времени, повышают уровень стресса и затягивают решение проблем у более чем половины опрошенных клиентов. Люди нередко не могут получить ответ на свой вопрос и вынуждены повторять обращение несколько раз.
Организация подчёркивает, что массовое внедрение систем ИИ в сферу оказания жизненно важных услуг существенно осложняет жизнь миллионам людей, испытывающих трудности с цифровыми сервисами. Для них чат-бот становится дополнительным барьером вместо помощи.
Citizens Advice оказывает очную поддержку населению Англии и Уэльса. Только за прошлый год организация помогла более 2,7 миллиона человек, каждому из которых предоставили индивидуальную консультацию. По мнению благотворительности, рост автоматизации обслуживания лишает уязвимые группы населения реальной возможности решить бытовые и финансовые вопросы.
