По мере того как искусственный интеллект всё активнее встраивается в коммуникацию с клиентами, ключевым фактором доверия становится понимание того, где заканчивается автономия машины и начинается контроль человека. К такому выводу приходят специалисты в области технологий и бизнес-консультанты.
Речь идёт о балансе: компаниям предстоит определить, какие решения алгоритм принимает самостоятельно, а где требуется участие сотрудника. Это касается обработки обращений, рекомендаций, а также ситуаций, когда клиент не удовлетворён результатом.
Один из подходов — прозрачность. Клиент должен понимать, что с ним работает именно искусственный интеллект, а не человек. Другой — сохранение возможности переключения на оператора, если запрос выходит за рамки запрограммированных сценариев.
По мнению аналитиков, именно те компании, которые смогут убедительно объяснить принципы работы своих алгоритмов и оставить за человеком право финального слова, получат конкурентное преимущество. Попытки полностью заменить живое взаимодействие рискуют вызвать обратный эффект — отток аудитории.
Вопрос доверия к ИИ обсуждается на фоне расширения применения технологий в финансовом секторе, ритейле и сервисных отраслях.
